党的十八大以来，福建省福州市按照党中央、国务院和省委、省政府的部署要求，深入推进行政审批制度改革，从建设效能政府、服务型政府出发，坚持马上就办、办就办好，同步建设了为企业服务的行政服务中心和为群众服务的市民服务中心，全力打造“审批手续最简、办事效率最高、服务质量最佳、投资环境最优”的政务服务窗口（以下简称“福州窗”）。

　　一、“马上就办”理念下的锐意改革

　　“马上就办”精神一直引领着福州市推进服务型政府建设的进程。“福州窗”正是以“马上就办”精神为品牌，将“规范、便民、廉洁、高效”理念贯穿于政务服务全过程，让高标准服务“内化于心、外化于行”。

　　（一）坚持行政审批与公共服务并重。在推进政务服务工作中，坚持行政审批与公共服务并重、营商环境与民生环境并举，一方面强力推进行政权力公开透明运行，将行政权力装进“一栋楼”，建设专门为企业和法人组织提供行政审批服务的市行政服务中心；另一方面大力提升公共服务供给和保障水平，聚合全市政务、公用企事业和便民等各类服务资源，建设专门为市民个人提供公共服务的市民服务中心。两个中心分别独立设置，构成了福州特有的“一体两翼、双轮驱动”政务服务格局，有效解决了企业、群众“办事难”、“办证难”问题。

　　（二）坚持减权放权与创新配权结合。坚持放权于市场、放权于基层，清理、调整行政审批事项，通过取消审批事项、减少审批环节、优化审批流程、缩减审批时限，营造更加宽松的行政服务环境。2012年以来，共开展5轮简政放权，取消行政审批事项286项、下放234项，市本级仅保留行政许可事项118项。在简政放权工作中，坚持以方便企业办事为目标，在全国创新推行“市区同权、多点办理”机制，对53项涉及连锁企业和分支机构审批以及其他需跨县（市）区办理的事项实行市、区同权通办，由申请人自主选择办理地点。

　　（三）坚持实体大厅与网上大厅并行。在互联网上构建“24小时不下班”的网上办事大厅，打造“横向到边、纵向到底”的市级网上审批服务平台；在政务信息网和政务外网分别部署电子证照生成管理系统，并与网上审批系统、法人“一照一码”数据库等系统无缝衔接，实现行政审批全流程电子证照应用；研发“智能化一体机”，实现现场取号、预约、办事指南查询以及服务评价等自助服务功能，综合运用电子触摸屏、LED显示屏、“背对背”评价器、全球眼、短信和网络等科技手段，提升服务和管理水平；推出“政务服务掌上通”，在官方微信增设网络无纸化取号、现场叫号提醒功能模块，并提供离台评价服务，通过官方微信平台提供办事指南及办件在线查询，推出微信二维码推送预约服务功能，完善排队查询功能，市民通过微信，动动手指便可轻松体验政务服务。福州市推广全流程电子证照应用，已完成525个事项411类电子证照，让企业足不出户，在市网上办事大厅在线获取、提交业务办理所需材料，优化网上审批系统在线申报和审批功能，实现全流程网上审批，实现“不进门，人不见，事办成”。

　　二、“马上就办”引领下的优质服务

　　“福州窗”大力倡导“马上就办、真抓实干”精神，促进窗口工作人员在服务理念实现“三个转变”，即从“我要多长时限办理”向“我能多快办理”转变；从办理时限“以工作日为计算单位”实现向“以小时为计算单位”转变；群众办事申请从“1对N个窗口”向“1对1个窗口”转变。

　　（一）坚持“规范统一”标准服务。制订形成涵盖“通用基础标准”、“提供标准”、“管理标准”和“工作标准”四大标准体系共712项标准，并在审批服务实践中形成了一套有效的工作机制。按照“顶层设计、统一架构、基层探索、就近覆盖”要求，构建了全市纵向一体政务体系，全市12个县（市）区行政服务中心、164个乡镇（街道）便民服务中心和2213个村（居）便民服务代办点均按照统一标准规范建设。

　　（二）坚持“限时办理”精准服务。大力简化办事流程，全面推行行政审批“一审一核”制；精简申请材料，2014年以来，共取消精简各类申请材料2200多份，取消各类证明121项；压缩审批时限，所有事项的办理时限均压缩至法定时限的30%以内。在此基础上，通过流程再造和信息化手段支撑，创新提出了精准服务的理念，要求将当日办结事项承诺时限按小时、分钟为单位计算。目前，市市民服务中心有319项公共服务事项办理时限实现以分钟为单位计算（1小时内办结），占入驻事项总数的70.73%；市行政服务中心有214项行政审批事项办理时限实现以小时为单位计算（5小时内办结），占入驻事项总数的30.32%。事项的办理时限精确定格为小时、分钟，使政务服务工作实现了从“标准服务”向“精准服务”的迈进。

　　（三）坚持“无休息日”便民服务。为进一步解决群众“办事难”的问题，福州市在公共服务中充分考虑群众就近办事的实际需求，入驻单位在市民服务中心设立窗口的同时，原单位办事大厅仍予以保留，实现公共服务“多点办理、全城通办”的服务功能。同时，打破政府机关上班服务时间传统模式，市民服务中心对外服务时间除国家法定节假日外，双休日正常上班，一方面为广大市民提供更长的服务时间，另一方面很好地解决了“上班族”办事难问题。

　　（四）坚持“审批代办”贴心服务。成立重大项目审批代办服务窗口，按照“中心代办+部门协办+市县联办”服务模式，制定专人专项服务，实现“让服务跟着项目跑，让代办员随项目跑”，项目业主只需配备1名报批专员配合代办员准备相关材料，由代办员完成相关报批工作。2016年，启动“多规合一”改革工作，建立建设项目协同审批机制，再造行政审批流程，将审批流程分为立项决策、工程规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段，每个阶段确定一个并联审批牵头部门，负责该阶段建设项目申请的材料受理、流转、组织联审、审批协调和出件，实现“一份办事指南、一张申请表单、一套申报材料、一个窗口受理、完成多项申报”的收件模式，项目审批时限提速至46日。

　　三、“马上就办”精神下的改进提升

　　为保障“福州窗”政务服务质量，建立了严格的内部监管与外部监督相结合的督查机制。内部监管方面，有视频监控、流程监管、电子监察、日常巡查、窗口评先等方式；外部监督方面，市行政服务中心创建“办事满意度现场直播”机制，市民服务中心引入“政风行风热线”直播间，既监督了窗口工作，又服务了百姓需求，办事满意度始终保持在99.99%以上。

　　（一）审管分离，实行“一个窗口”对外。2014年12月1日，颁布实施了《福州市行政服务条例》，将“三集中、两到位”这一政务服务的基本制度设计通过立法予以固化，从制度上解决了行政审批中的“体外循环”等问题，实现了政务服务工作规范化、法制化。按照“一个窗口对外”和“审批与监管适当分离”的原则，市直各部门将分散在多个处室的审批职能集中整合到一个独立的审批处、审批处成建制集中到行政服务中心、入驻中心的审批服务项目全部集中到网上审批系统办理，同时对进驻服务中心的窗口授权到位、审批人员入驻到位。所有审批和服务事项由窗口统一受理，接受咨询、收件、补件、出件等工作一律在窗口进行，现场勘察、技术检测、专家论证、社会公示等环节由窗口组织安排。依托网上办事大厅，实现政务信息全面公开，审批服务事项公开办事指南，列明事项名称、办理流程、申请材料、收费标准及权力运行流程图，申请人可在线实时查看办理进度，解决了审批部门与申请人间信息不对称问题。

　　（二）清单限权，扎紧权力运行笼子。为提高办事效率，方便申请人办事，推行清单式的政务服务管理模式，把各项服务简单化、具体化。目前，市行政服务中心实行348项事项审批时限清单、156项上报事项清单、25项事项收费清单、425项事项样表清单、214项即办事项清单、1495项惠企政策清单“六张清单”管理；市市民服务中心实行451项事项清单、319项即办清单、157项收费清单、138项证明清单、174项样表清单、377项委托清单“六张清单”管理。此举将政府的权力清单晒在了服务大厅，既方便申请人办事，又接受社会公众监督，更有效杜绝了“奇葩证明”现象发生。

　　（三）按需服务，动态调整窗口设置。针对办事窗口忙闲不均、部分窗口申请人办事排队等候时间长等问题,“福州窗”创新实行窗口动态增减机制，每月通过分析各窗口办件量及申请人办事排队平均时长，研究提出次月窗口增减方案，有效解决了群众办事难题。为改进窗口服务质量，2016年11月，全面推行审批服务窗口无否决权服务机制，要求全市各窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是涉及不属于受理范围、不符合申请条件以及属于模糊地带、空白领域的非标准化申请，不能简单直接地说“不行”，其行使否决权必须得到批准，并给申请人以合理解释和引导，进一步畅通了政务服务通道。