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湖北省新华医院 :患者收获满意 自身赢得发展
时间:2012-07-19              字体:

  一家曾一度陷入困境的行业内部医院,工资都发不全。多年励精图治后,该院的海虹服务中心成为2010年全国医药卫生系统先进集体,患者满意度达到98%。这家医院就是湖北省新华医院,前身是1953年成立的湖北省财贸医院。院长王汉明说:转变靠的是改革创新,我们借分类推进事业单位改革的东风,围绕患者就医时最关心的问题,狠抓服务质量和水平,让患者收获满意,让医院得到发展。

  海虹服务:让患者得到药物以外的温馨治疗

  2001年7月,举步维艰的原湖北省财贸医院更名为湖北省新华医院,2003年该院面向社会竞聘院长,涂远超走马上任,医院加快改革步伐。

  医院有些护士由于年龄、身体等原因,不适合上夜班,但她们有着丰富的医学常识和护理经验,所以医院将这些护士“分流”到导医岗位。海虹就是这样一位导医护士,她和姐妹们细致入微的服务很快赢得患者信赖,感谢的信件和电话不断。在患者建议下,2003年5月医院成立海虹服务中心。这是我国医疗界第一个以员工名字命名的患者服务中心。

  有一次,湖北麻城一位患者来看神经外科,海虹在门诊大厅热情接待并引导就诊。诊断完了,海虹得知患者次日早上才能做进一步检查,正发愁去哪里过夜。患者来自农村,经济不宽裕。看到患者一脸愁容,海虹就四处张罗,终于在医院为患者找到了休息的地方。一年365天,海虹和姐妹们经常做这些看似超出医护范围的“闲事”,为患者及其家属送去便利和温暖。

  6月5日,老患者贺先生决定回老家养老,但忘不了海虹她们7年多的温馨服务。这位老人退休前是单位里出名的“意见包”,2005年到新华医院就诊,回家后发现医院开了不适合自己吃的一种药,于是给海虹打电话反映。考虑到老人出门不便,海虹就赶到他家。经过医生允许,调换了药物。自此老人“粘”上了海虹,2010年冬天老人在厕所不慎摔倒,第一个求助电话就打给了海虹。如今老人脑萎缩,记性很差,但每次见到海虹都说:我就认得海虹。他和海虹合影,带回去留作纪念。

  从一个海虹到一群海虹,她们跟踪了1000例门诊患者最关心的问题,并提供相应服务。许多慕名前来的患者说:就是冲着“海虹”的服务才来的。近些年,海虹服务中心随访出院患者两万多人次,进病房探望患者两万多人次,收到患者表扬信、锦旗共1835件。一些患者说:看到海虹发自内心的微笑和耐心的服务,就感觉病痛减轻许多。有的患者说:有海虹她们陪着看病,就像“走亲戚一样”。许多医患纠纷的苗头在她们的微笑和关爱中提前化解。

  “啄木鸟”工程:让患者给医院纠错打分

  医护服务质量由患者说了算。2004年医院引入第三方评价,面向常年就诊的患者聘请社会监督员,最终从120名应征者中选出5人。他们都是退休老同志,有管理经验,综合素质较高。因患有慢性病,常年来医院就医,和医院打交道比较多。医院请监督员从患者角度发现“举报”该院医疗服务中的问题,提交监督报告和改进意见。作为“补偿”,医院每年为其报销2000元医药费。这些监督员被称为医院的“啄木鸟”。

  “啄木鸟”首先把院长“放在火上烤”。过去一些医院医患纠纷较多,院长经常千方百计躲患者。监督员们提出:向患者公布院长手机号码,24小时接听。时任院长涂远超欣然同意,将手机号码在医院广而告之。这在全国大医院都不多见。最初院长每天要接听100多人次患者来电。随着问题的整改,电话越来越少。如今,两三个月才接到一个。

  监督员钟胜福说:院长公开手机号,患者有事可以直接找院长;聘请监督员,花钱买意见。这些已坚持了8年多,我们与医院70%的中层干部“谈过话”。医院不是在作秀,是在千方百计改善服务和管理。特别是这次分类改革事业单位,更加强化了公益性。

  有人可能担心,监督员拿了医院好处,是否会把屁股坐歪?监督员谢作良说:2000元堵不住我们的嘴。我们也是患者,首先要替患者说话。另外,提意见是为了医院改进工作,这样患者才受益。如果包庇医院,我们也遭殃。“监督员挂牌上岗,患者也在监督我们。”

  实践证明,监督员的屁股没有坐歪。他们的意见倒经常让院领导“坐不住”。8年多来,他们一共提出500多条问题和整改建议,90%被采纳。值得一提的是,其中很少涉及药品价格。有人风趣地说:在有的医院,患者要看医生脸色;在新华医院,医生要看患者特别是监督员的脸色。

  新华医院按照事业单位改革的政策要求,通过一系列创新之举,进一步提高医院的服务质量和水平,让群众得实惠,也促进了医院自身发展。近些年来,该院患者投诉率年均下降30%;满意度逐年上升,现阶段达到98%。